Klachtenregeling ArboAnders B.V.

Deze klachtenregeling omvat de behandeling, het onderzoek en de afdoening van klachten gericht aan ArboAnders B.V., of een aan ArboAnders BV gerelateerde medewerker of interventiepartij, in dienst van deze organisatie.

HOOFDSTUK 1: KLACHTEN ARBODIENSTVERLENING

Het begrip klacht. Een klacht is een uiting van ongenoegen door de klager. De klacht dient betrekking te hebben op een gedraging/nalaten van ArboAnders B.V. en/of haar medewerkers richting werknemers van opdrachtgevers, die niet onmiddellijk door de directe aangesprokene weggenomen kunnen worden. Een klacht kan alleen ingediend worden door een werknemer van de opdrachtgever van ArboAnders B.V.

Artikel 2 Doel van de klachtenregeling

Het op een zorgvuldige en uniforme wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken, en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen.

Artikel 3 Bevoegdheid tot afdoening van een klacht

De klachtencoördinator van ArboAnders B.V. is in opdracht van de directie bevoegd tot afdoening van een klacht, tenzij deze regeling anders bepaald. De klachtencoördinator is nooit de medewerker die de dienst heeft verleend waarop de klacht betrekking heeft. De klachtencoördinator rapporteert direct aan de Algemeen Directeur van ArboAnders B.V. U ontvangt de naam van de klachtencoördinator bij de ontvangstbevestiging van de klacht.

Artikel 4 Ontvangst en registratie van een klacht
  1. De klacht dient schriftelijk ingediend te worden (per post: Morseweg 8, 8503 AD Joure of per e-mail: klachten@arboanders.nl).
  2. De klacht wordt geregistreerd in het kwaliteitsmanagementsysteem van ArboAnders.
  3. Ontvangst van de klacht wordt binnen drie werkdagen bevestigd onder vermelding van de ontvangstdatum. Wanneer de klacht schriftelijk is binnengekomen, geschiedt de ontvangst tevens schriftelijk. Indien de klacht digitaal is ingediend, dan wordt de klacht ook digitaal bevestigd.
  4. Na ontvangst van de klacht en het versturen van de ontvangstbevestiging ontvangt u binnen twee weken een inhoudelijke reactie van de klachtencoördinator.

Artikel 5 Voorwaarden ingediende klacht

Een klacht bevat de volgende gegevens:

  • Naam en adres van de klager en eventueel diens wettelijke vertegenwoordiger.
  • Korte omschrijving van de klacht (inclusief datum, plaats en bijzondere omstandigheden);
  • Een zo duidelijk mogelijke omschrijving van de gedraging waarop de klacht betrekking heeft;
  • De reden waarom de klager bezwaar maakt tegen de bedoelde gedraging.

Artikel 6 Inrichting onderzoek
  1. De klachtencoördinator legt de ontvangen klacht voor aan de betrokken partijen;
  2. De klachtencoördinator vat de reactie van de betrokkene samen en verwerkt deze in het kwaliteitsmanagementsysteem;
  3. De klachten coördinator informeert betrokkenen over de verdere afhandeling van de klacht en de termijn waarbinnen men verwacht de klacht af te handelen;
  4. De klachtencoördinator stelt een onderzoek in naar de werkelijkheid. Hij betrekt hierbij niet alleen het feitenmateriaal, maar ook de persoonlijke beleving van de klager en van de betrokken partij;
  5. De klachtencoördinator dient te overwegen of de genoegdoening wordt bevorderd door een verzoeningsgesprek tussen betrokken partijen. Het resultaat van dit eventuele gesprek wordt schriftelijk vastgelegd.

Artikel 7 Corrigerende maatregelen
  1. De gedragingen waarop de klacht betrekking heeft worden op basis van onderzoek eerst getoetst op rechtmatigheid en vervolgens op doelmatigheid;
  2. De klachtencoördinator bepaalt of de klacht gegrond is;
  3. Vervolgens besluit hij aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid, of er
    correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden zullen worden;
  4. De klachtencoördinator doet telefonisch het aanbod aan de klager, en peilt de tevredenheid van de klager over de maatregel/genoegdoening;
  5. Als het telefonisch aanbod aangenomen wordt, verstuurt de klachtencoördinator een schriftelijke bevestiging naar de
    klager en betrokkene van datgene dat besproken is;
  6. Het aanbod en de reactie van de klager worden vastgelegd kwaliteitsmanagementsysteem.
  7. Wanneer de klager niet tevreden is met het aanbod, dan overweegt de klachtencoördinator of nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is;
  8. Indien een nieuw aanbod niet wenselijk is, dan wel de klacht ongegrond verklaard dient te worden wordt klager zo snel mogelijk hiervan op de hoogte gesteld en ingelicht over de beroepsmogelijkheden (zie tevens artikel 8 en 12).

Artikel 8 Verslaglegging
  1. De klachtencoördinator doet schriftelijk verslag aan de klager en aan alle betrokkenen, uiterlijk binnen twee weken na het oplossen van de klacht;
  2. De beslissing bevat de uitspraak, motivatie en (on)gegrondheid van de klacht, alsmede de beroepsmogelijkheden.

Artikel 9 Preventieve maatregelen

De klachtencoördinator bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Hij overlegt met diegene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren. De preventieve maatregelen worden vastgelegd in het kwaliteitsmanagementsysteem.

Artikel 10 Rapportage

De klachtencoördinator draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat is afgesproken met klager. De klachtencoördinator analyseert elk jaar de klachten, hij beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregel hebben geleid tot tevredenheid, en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering. De analyse maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid van de onderneming.

Artikel 11 Uitzondering

Onderhavig klachtenreglement ziet niet op klachten ten aanzien van het inhoudelijk medisch advies van de bedrijfsarts. Indien klager het oneens is met het advies van de bedrijfsarts en/of andere door de bedrijfsarts ingeschakelde deskundigen, dan dient een deskundigenoordeel bij het UWV aangevraagd te worden of een second opinion bij een andere bedrijfsarts. Meer informatie kunt u vinden op: www.arboanders.nl/werknemer.

Artikel 12 Beroep

Mocht de klacht niet naar tevredenheid van de klager zijn afgehandeld, dan kan binnen één maand nadat de klacht is afgehandeld, door de klager een schriftelijk bezwaar worden ingediend bij de directie van ArboAnders. De klager wordt dan uitgenodigd om zijn of haar bezwaar mondeling toe te lichten.
Binnen één maand na dit gesprek ontvangt de klager van de directie schriftelijk een uitspraak over de klacht.
In geval klager van mening is dat de klacht door de directie niet goed is afgehandeld, dan bestaat de mogelijkheid voor de klager om zich te wenden tot de Geschillencommissie Arbodiensten. In geval het klacht betreft met betrekking tot het professioneel handelen van een bedrijfsarts van ArboAnders, dan kan klager zich desgewenst wenden tot het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg. Tot slot kan klager zich in alle gevallen tot de civiele rechter wenden.

HOOFDSTUK 2: KLACHTEN HANDELEN BEDRIJFSARTS PERIODIEK ARBEIDSGENEESKUNDIG ONDERZOEK EN/OF OPEN SPREEKUUR

Dit hoofdstuk heeft betrekking op de afhandeling van klachten die betrekking hebben op het handelen van de PMOadviseur/bedrijfsarts in het kader van het periodiek arbeidsgeneeskundig onderzoek en/of het open spreekuur. Op deze klachtafhandeling is de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (verder: “Wkkgz”) van toepassing.

Artikel 13 Afwijkingen klachtenprocedure Hoofdstuk 1

In afwijking van hetgeen in Hoofdstuk 1 van dit klachtenreglement is bepaald, geldt ten aanzien van klachten die betrekking hebben op het handelen van de bedrijfsarts in het kader van het periodiek arbeidsgeneeskundig onderzoek en/of het open spreekuur, het volgende:

  • Klager ontvangt uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht, een schriftelijke mededeling van de klachtencoördinator waarin met redenen omkleed is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen de zorgaanbieder over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd.
  • Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van de klachtencoördinator aanleiding geeft, kan de termijn van 6 weken met ten hoogste vier weken verlengd worden. De klachtencoördinator doet daarvan voor het verstrijken van de termijn van 6 weken schriftelijk mededeling aan de klager.

Artikel 14 Beroep

Indien de klacht niet naar wens van klager is afgewikkeld, dan kan klager zich wenden tot de tot de Geschillencommissie Arbodiensten. Onderhavig klachtenreglement laat onverlet dat klager zich ook rechtstreeks kan wenden tot het Regionaal Medisch Tuchtcollege of een procedure kan starten bij de civiele rechter.

HOOFDSTUK 3: KLACHTEN HANDELEN BEDRIJFSARTS AANSTELLINGSKEURING

Dit hoofdstuk heeft betrekking op de afhandeling van klachten die betrekking hebben op het handelen van de bedrijfsarts in het kader van het verrichten van een aanstellingskeuring door de bedrijfsarts. Op deze klachtafhandeling is tevens de Wet op de medische keuringen en het Besluit klachtenbehandeling aanstellingskeuringen van toepassing.

Artikel 15 Beroep

Indien de klacht niet naar wens van klager is afgewikkeld, dan kan klager zich wenden tot de Commissie Klachtenbehandeling Aanstellingskeuringen (“CKA”). Meer informatie over de CKA vindt u op: www.aanstellingskeuringen.nl.